宝马5系投诉引发质量质疑 需加强品牌建设

   近年来最火的电视综艺节目中，“非诚勿扰”当属其一，其中“特立独行”的女嘉宾引来社会各种热议，一句“宁愿坐在宝马里哭泣,也不愿坐在自行车上欢笑”更是将该女嘉宾推上舆论的风口浪尖，但这里的“坐在宝马里哭”，只是表达她对生活的定义。

   然而同样是坐在宝马里哭，现实中还有另外一种情境，但上述的是心甘情愿，这里却是欲哭无泪。近日编辑接到车主投诉称，原本在他心中无比高大的宝马，却自购车起便多次出现各种症状，4S店经多次处理，但一些故障依然无法解除，并且4S店服务态度恶劣，甚至在维修过程中未经同意私自更换车身配件，最后还与车主发生言语冲突。

   案例回放：保内宝马523问题多 购车4S店售后服务差

   2012年3月，葛先生在北京宝诚4S店购买了一辆宝马523轿车，出于对宝马品牌的信任和对宝马车型的喜爱，葛先生购车时非常爽快。但没有想到的是，车辆自购买后便多次出现大大小小的问题。

   虽然一直在4S店进行常规保养，但故障还是接踵而来。如通过USB接口播放音乐时，音响噪音非常大，根本无法正常听歌，4S店多次维修也无法解决，最后干脆告诉葛先生无法解决，这个故障就这样无疾而终。还有导航故障、刹车异响、方向盘异响等等。更让人无奈的是，每次维修完后很快又会增添新问题。还有维修粗暴也让葛先生颇有意见，如隔热膜被划、车内有碎玻璃、座椅被弄脏等，本来就不应该出现的低级错误屡屡发生，让葛先生对宝马品牌越来越失望。

   此外，在行驶还不到一万公里时因出现激烈抖动而无法驾驶，最后不得不呼叫拖车返店维修，而这一次，4S店工作人员在葛先生不知情的情况下私自更换零配件，直至车辆维修完毕葛先生方知此事。

   葛先生在随后与4S店的协商中，又再次遭遇4S店的恶劣态度，完全不顾及客户的感受。享受不到丝毫尊贵感的葛先生最终忍无可忍，通过投诉，希望厂家能够积极面对问题。

   案例跟踪：暂时未联系到车主 4S店告知问题已解决

   接到葛先生的投诉后，工作人员第一时间将投诉原文转交给华晨宝马相关部门。截止今日，编辑暂时没有收到企业的任何回复。网站工作人员随后致电车主，但车主电话一直无法拨通，最后致电4S店相关负责人了解到事情最新进展。

   4S店相关负责人告诉编辑，关于葛先生在投诉中陈述的事情，现已经解决，葛先生对处理结果也表示满意。更多具体细节方面，由于事关车主的个人隐私，该负责人表示不方便透露，编辑也已通过邮件的形式询问了葛先生事情的处理结果，暂未收到葛先生的回复结果。

   网站点评：百年宝马商誉来之不易 人事变动更需加强品牌建设

   能够购买宝马车的，相对而言会比其它车主更追求尊贵感，也会比一般车主对质量有更高的要求，这是由品牌溢价和品牌定位所决定的。所以当车主无法感受到尊贵服务，或是对其产品质量提出质疑时，其心理落差会比普通人更大。

   就如上述案例中，葛先生本对宝马无比信任，但由于宝马自身不尽人意的质量与售服，让车主对宝马信任不再。而在擅自更换配件这一问题上，则更显性质之严重!消费者的知情权何在?更换的零配件是否以次充好?这些质疑都没有得到合理的答复，而仅仅是一句笼统的”故障已经解决 ”显然无法令车主放心。目前宝马方面也依然未就此事作出任何回复，这也显然与宝马所提倡的”悦常在”背道而驰。

   编辑认为，质量是衡量一辆车好坏的前提，而售后则是赢得消费者认可的关键所在。面对如今竞争激烈的汽车市场，一个品牌要想立足乃至强大，过硬的质量以及优质的服务都是必不可少的。

   从产品的推出到市场的开拓，再到建立稳固的顾客群体，一路走来谈何容易，商誉得之不易，毁之却易如反掌。作为一个大品牌，如果车身质量无法取得质的突破，服务水平无法更进一步，再稳固的根基也有动摇的一天。希望华晨宝马乃至整个宝马品牌都能够珍惜这得之不易的商誉，以实际行动塑造良好的企业形象。

   2012年虽然宝马在中国取得的销售业绩令其满意。然而，就是在这种情况下，包括宝马大中华区CEO史登科、负责进口车业务的副总裁陆逸和负责国产车的营销高级副总裁戴雷相继离职。此后，便有“华晨宝马三高管1月离职”、“宝马总部直接插手中国业务”等声音不断出现。虽然人事变动对于车企来说司空见惯，但如此频繁的高层人事“地震”还是为宝马接下来在中国的发展之路画了一个大大的问号，但不管企业高管最终由何人接手，质量与服务永远都是不可忽视的重中之重，宝马的未来可谓机遇和挑战并存，成功与否，且看自身造化。