车主纠纷意外扯出“宝马黑名单”

   3月15日一早，刘新(化名)往他的白色宝马车身四周贴上了前晚和女友熬夜做出来的手写横幅，慢慢地开着这辆为之折腾数月的车前往北京电视台试图引起媒体的注意。

   一路上这辆贴着“拒绝宝马黑名单”等文字的宝马车吸引了无数目光，不少市民拿出手机拍照传上微博，刘新回家后搜索关键词把这些微博一篇篇看过，有些转发到自己的微博“宝马维权320”上。

   刘新去年9月将车送往北京星德宝宝马5S店进行喷漆维修，后发现内饰地毯出现不明破口，座椅底下还发现一块桔子皮，由此他联想到曾经被销售人员提醒过的小心登上“宝马黑名单”，而在与星德宝沟通过程中，对方员工亦几次提到他已上“宝马黑名单”，让刘新怀疑自己因为是黑名单客户而被5S店恶意维修，从此他开始维权之路。3月12日发的一条关于他维权经过的长微博及几段录音视频已被转发上千次，但与星德宝、宝马厂家的沟通依然陷于僵局。

   对于“宝马黑名单”一说，宝马公关部对时代周报记者坚决否认这一名单的存在，而星德宝方面则三缄其口，不愿回应。

   　　维权拉锯战

   与星德宝的纠纷并不是刘新的第一次维权经历。2011年9月，刘新在北京京宝行宝马4S店买了自己人生中第一部车，国产版华晨宝马320i，“这是我在马来西亚留学的时候吃了5年的方便面，一点一点攒钱买的。”

   2012年3月，刘新因汽车购置税等问题找上宝马中国协商，经过三个月的拉锯战，6月份由华晨宝马销售副总裁段建军出面解决该纠纷。

   刘新告诉时代周报记者，他当时本以为事情就此结束，但当时卖车给他的销售员陈某却说：“事情解决得很圆满，千万不要再招惹宝马中国和宝马经销商了，否则你的车这辈子就完了，宝马中国会将你的车拉入宝马黑名单，而且是全国4S店联网的，以后你再去正规的宝马经销商处做维修保养，会有人给你的车里使坏，让你的车不停地出现问题，修完还得修，不停地花钱。我去京宝行的系统里查了，宝马的黑名单里没有你，但是有好几个我们的客户都在黑名单里。”

   刘新当时只觉得“宝马黑名单”这说法太荒谬，并不相信。几天后，陈某打电话告诉他，宝马中国从京宝行将其个人信息包括家庭地址给调走了，刘新也并不以为意，直到几个月后在星德宝的维修经历让他觉得自己似乎真的上“黑名单”了。

   2012年9月，刘新将车开往离自己家不远的北京星德宝宝马5S店进行喷漆维修，修好后他发现喷漆的左后叶子板的边缘有一层密密麻麻的小黑点，售后客服承诺国庆节后可以返修重喷。10月8日刘新送车返修，一直到10月15日共处理了四次后才勉强合格。返修第二次喷漆时刘新发现其他不该喷的部位也被喷了，于是要求见喷漆工，售后客服表示“喷漆的是个学徒，你不是第一个，有很多车主投诉他，由于喷漆工技术不合格我们已经把他开除了”。

   2012年10月15日从星德宝提车后不久，刘新发现主驾驶的地毯较之前缺了一小块，且在座椅的底下发现一块桔子皮，据刘新分析，以桔子皮的干硬程度应该是他10月8日把车送修至北京星德宝宝马5S店到10月15日提车之间剥落的，而他自己从不在车里进食。

   隔天在与星德宝的沟通中，该店的技术支持确定了地毯的口子不可能是脚移动造成的，刘新纳闷为什么只是修个叶子板喷漆怎么会伤到内饰地毯，认为这是有人恶意毁坏。星德宝的售后客服表示不想惊动上面和警察，希望将车偷偷地修好。刘新则认为事情恶劣，不愿接受。其中一名星德宝的员工在劝刘新女友时表示：“他那车差不多没人接，在宝马里已经有黑名单了。”

   双方协商不果星德宝建议刘新去找第三方进行鉴定，于是刘新将车开到了附近一家主修豪车的车行，后者鉴定地毯口子为人为的，但星德宝以那家车行的资质不够为由拒绝承认该鉴定结果。之后双方约定10月17日一起去宝马中国检验是否为人为损坏，并报了警以留记录。

   17日由于星德宝表示没有义务陪车主鉴定，双方再度报警，刘新女友进行了录音。其中十五分钟刘新及女友离开平复心情，警察及星德宝高层的谈话中再度涉及到了黑名单一说。

   在这段刘新已发布至网上的录音中，星德宝的行政经理耿诺谈到，“就这个车主，在宝马的黑名单上，黑名单里就有他，没人愿意接他的车，逮谁讹谁一回。华晨宝马的CEO亲自上他家拜访去了，我就奇了怪了这事，上人家那个宝马中国那儿堵门去了，赔东西，就是各式各样的小玩意大玩意全要。好不容易从他买车那店人家不接待他了，转移到这来了。”

   对此，刘新表示除了黑名单一事外，其他耿诺所说均为不实。他也因为这事转而提出诉求要求星德宝赔偿一辆和其现有车辆同款、同色、同公里数、外伤划痕位置大小相同的新车。

   之后宝马中国介入协调，鉴定刘新车中的口子为人为造成，告知只能给车内饰的口子进行免费维修更换。刘新认为自己的车还是未开到5000公里的新车，不接受要拆空整车的更换地毯的解决方案。

   随后的11月、12月，刘新与女友几乎每天都去宝马中国或华晨宝马办公室前投诉，为此他辞掉了工作。但这次的维权并没有达到他想要的结果，也在这两个月中宝马的工作人员与他发生了数度冲突，报警多次。

   　　“敏感客户”

   在刘新的自述以及录音中多次提到的“宝马黑名单”是否存在?强调以客为尊的宝马是否会设立这样的客户区别制度?

   对此，时代周报记者采访了宝马中国及华晨宝马的数位公关人士，她们均强烈否认曾听说过“宝马黑名单”这一说法。

   “我们厂家从来没有黑名单，我可以跟你确认是肯定没有的。我们也一直在监督经销商方面，不允许他们这么做的。”华晨宝马公关部郇菲菲十分坚决地否认宝马存在“黑名单”一说，“客户是上帝，我们非常注重客户满意度这一块，客户提出的要求我们会尽量满足，除非这个要求非常过分，但我们一般都会尽量去满足。”

   “从我们来看，至少目前没有一家经销商是有(”黑名单“)的。不论是从客户满意度还是服务，我们肯定不会去设，这样是完全不合理不公平的。”郇菲菲再三强调宝马无论是厂家还是经销商都不会对客户设立“黑名单”。

   在刘新发的长微博里，他提供了一张2010年的微博截图，根据发表者的其他微博可判断为一名浙江金华的宝马4S店销售人员，该微博写道：“悲剧啊，上个月订的740那个客户竟然是宝马黑名单客户!杯具啊!”

   刘新依据此条素不相识的销售人员的微博判定“宝马黑名单”必然存在。

   而在录音中向警察透露刘新已进“宝马黑名单”的星德宝行政经理耿诺，事后在向宝马中国以及刘新解释时称，“我们星德宝内部有个‘宝马黑名单’，如果这客户有投诉、不满意过，再次处理时我们会小心谨慎地接待。但其实这个‘黑名单’用词不当，我表示道歉。我们只是把很多投诉过的客户，都统到一个系统里，这就是所谓的‘黑名单’。”

   而当时代周报记者打电话向耿诺求证时，他表示“我们有专门的公关部来做解释，我不能做任何的回答”，并让记者咨询市场部。

   随后记者向星德宝市场部工作人员询问“黑名单”一事，对方表示客户是上帝，对客户均是一视同仁，也不会在系统里做特殊标注。而当问到耿诺表示刘新在“黑名单”里时，该工作人员称不太清楚，会找相关负责人稍后联系记者。但截至记者发稿前，仍未接到星德宝进一步的回复。

   记者就此事咨询了一位旗下有宝马业务的汽车经销商集团的业内人士，他表示汽车厂家一般是没有“黑名单”的，但是4S店可能会自己在系统里勾选一个名为“敏感客户”的选项，接待敏感客户的时候会格外小心留意。这个系统是全国联网的，厂家也能看到。“有些客户是确实遇到了些问题，或脾气有点冲，但有些客户确实是恶意投诉，或是竞争对手来搞事，把他们列为敏感客户，4S店会在接待时特别小心，可能还会更关注些。”

   “其实系统里或多或少都会标注某些客户需要注意，也不是说故意要搞他，厂家也没必要这样做。4S店也不会因为是敏感客户而不敢接待。”

   该人士也表示，不排除有些4S店会在系统终端里将某名客户的信息删掉，防止厂家对客户进行电话回访。

   刘新表示自己曾两次拨打宝马中国总部投诉电话，均被告知稍后会进行回访，但一直未接到宝马中国的回访电话。

   记者也就此事咨询了广州消费者委员会，工作人员表示，如果黑名单只是作为企业内部区分客户管理的一个方法，意在小心处理，提供更好的服务，避免增加新的投诉，是可以理解的。但是要明确黑名单制定的一个标准，具有透明性，让客户知道，这样才有说服力。另外，把客户加入黑名单时是否附加一些描述性的话语，如不相符带有贬低消费者人格或歧视性的描述，消费者可以跟商家去协商。

   　　快速扩张的网络

   近年来，宝马在中国市场上由史登科带领一路高歌猛进，不仅将奔驰远抛在身后，与奥迪距离也越拉越近。2012年，宝马在中国的销量达32.6万辆，增长率高达40%，创造了连续3年保持高档车市场最高增速的奇迹。其中BMW品牌在中国大陆市场的销量一举突破30万辆，达到30.3万辆，较2011年净增86101辆。

   在宝马去年的规划中，3年内宝马在中国市场将完成第二个100万辆的产销。宝马的自信得益于经销网数量的快速增长。数据显示，2011年，宝马新增了经销网点80余家，是豪华品牌中经销网点数量增长最快的。史登科的“中国化”宝马路线其中之一便是大力推动渠道下沉，率先进入众多二、三线甚至四线城市。宝马的网络建设保持在每年增长30%的速度。

   此次陷入纠纷的星德宝是宝马全球的第一家5S经销商，同时是北京第9家经销商，也是宝马在中国的第309家经销商，这家全球宝马首家5S店开业于2012年6月，投资额约为2亿元，距离宝马的上一家经销商华德宝开业尚不足半年时间。

   不到一年的时间内，国内目前已有14家宝马5S店，部分由4S店改建而来。

   经销商增多为厂家带来的是好看的销售数字，但同一个城市过多的经销商也为彼此带来了巨大的压力。以东莞为例，目前已有5家4S店与一家5S店，经销商的生存空间被挤压，有些经销商甚至不敢多向厂家提宝马7系这类高单价的车。

   记者了解到，现在经销商的收入除了卖车和售后外，另外很大一部分来自于厂家的返利。返利的额度根据厂家对经销商的评分而有所区别，评分其中一项便包括客户满意度的考核，如果一家经销商被投诉多次，可能损失几百万的返利，甚至有被罚款之虞。

   返利也正是厂家用来控制经销商话语权的其中一种策略，但对于经销商私下特殊标注客户以区分的行为，有些厂家或许难以容忍，有些或许选择睁一只眼闭一只眼。