坚持以客户本，开展个性化服务

   在标准化大行其道的今天，任何品牌的体系建设甚至发展理念都很容易被同行抄袭/复制，进入2011年后，国内汽车产业的利润增长点进一步向售后服务倾斜，各品牌/同品牌的经销商之间的服务竞争更趋白热化，如何能在激烈的竞争中保持优势?如何能在标准化的服务中展现自身的优势而被客户认可?“个性化”服务在2012年被越来越多的提起。

   什么是个性化服务?简单的说就是能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。以广汽丰田为例：2011年发布的 “心悦服务”品牌就是一种以努力兑现：专业、便利、安心、尊贵、信赖五大承诺的个性化服务。

   那么经销店如何开展个性化服务呢?昨天裕龙丰田开展的裕龙车友观影团给了我们一个很好的案例：

   8月19日晚8点，经过一番精心准备，裕龙车友观影团活动龙岗世贸百誉影院进行，百余位裕龙车友携家带口参加了本次活动。

   为了举办本次活动，广汽丰田裕龙龙岗店的售后服务部和CR部早在2个月前就通过联席会讨论出的方案进行了周密准备，首先是通过问卷调查的方式收集车友们的喜好，之后由“心悦经理”通过分类筛选出喜好看电影的车友，再由销售顾问和服务顾问通过短信、电话的方式通知、召集车友们报名参加。

   今天刚成为车主的刘先生告诉记者：他是今天才买了台凯美瑞，刚好赶上了这次活动，刚才在签到的时候遇到另一位开凯美瑞的车主才知道，裕龙经常举办各种性质的老客户回馈活动，上个月他的朋友去店里参加抽奖，得到一台LED电视!之后他又笑着说，早知道这样，我就提前几个月买车了!

   电影即将开始之前，售后服务部的黄主管先代表裕龙丰田进行了简短的致词，之后向大家说明了裕龙丰田近期对老客户开展的一系列优惠活动。

   裕龙丰田总经理张舰表示：龙岗相比于关内几个区面积更大，客户比较分散，如果使用传统的宣传方法势必要花费很多人力、物力。裕龙自开业至今都将老客户作为重要的营销渠道。在深圳这个非常挑剔服务质量的城市，裕龙丰田的老客户转介绍、客户满意度一直排名区域前列。通过5年的发展和摸索，裕龙已经整理出一套行之有效的老客户营销思路。这样与车主的互动活动裕龙丰田将会继续开展下去，希望得到更多车主的支持。裕龙丰田今后还将开展更多有趣有益活动回馈车主。

   商家名称：广汽丰田裕龙龙岗店

   咨询电话：0755-28222222

   店面地址：深圳市龙岗区横岗街道荷坳社区横岗长途汽车站旁