奇瑞A3保内自燃无人理 用心为你成海市蜃楼

   谈到自主品牌，大家一般都会联系到爱国主义色彩，而愈演愈烈的钓鱼岛事件让自主品牌在国人心中更是有种异样情怀。不过由于我国汽车工业起步较晚，再加上自主品牌的发展一直受到限制。虽然依靠快速发展的十年在中国有了立足之地，却并没有太多可以拿得出手的核心技术，而质量问题更是饱受诰病，让不少有爱国情结的车友怒其不争，大有恨铁不成钢的惋惜。奇瑞汽车可谓自主品牌的佼佼者，连续多年婵联自主品牌销量第一的宝座，但其质量问题却越加凸显，从数据可以看到，仅今年以来的投诉量就已经达到217宗，虽说大部分投诉能够在协调后给予车主相应的处理，但个别案例的处理却让人大跌眼镜，比如下文所述的A3自燃投诉案例，从自燃至今已近月余，厂家与4S店极尽推诿之能事，面对车主的质疑迟迟没有回应。　

   案例回放：保内奇瑞A3停放中自燃

   宿女士于2011年04月27日在成都奇瑞港宏4S店购得一辆奇瑞A3小轿车，车辆至事故发生时共行驶两万七千公里，期间一直按时在4S店进行常规保养，自己也从未对车辆进行过任何改装。但就在最近一次保养后不到一个月时间的某一天，车辆停放中在公司楼下突遇自燃，车头被严重烧毁。

   2012年08月27日下午14时，宿女士如往常一样把爱车停放在公司楼下，一小时后，宿女士听到楼下呼叫称自己的奇瑞自燃着火。宿女士慌忙下楼，发现车辆发动机部位已经冒出熊熊烈火，火势弥漫着整个发动机盖，在众人的帮助之下火势依然没有得到有效控制，所幸消防队员及时赶至现场，撬开发动机盖，使用大型灭火设备才将火势扑灭，但整个发动机仓内部已被烧得面目全非。

   面对突如其来的灾难，宿女士直觉上认为此事应由厂家负责。但她虽已在第一时间将自燃事件告知4S店，不过4S店既未安排鉴定，也未对车辆进行任何处理，处理方案则是告知车主耐心等候厂家回复。事过月余，自己虽多次致电咨询问进度，但厂家与4S店依然没有任何答复，无奈的宿女士愤而向发起投诉，希望能够通过网站的协调尽快解决问题。

   案例跟踪：自燃事过月余厂家“冷处理”到底

   在接到宿女士的投诉后，工作人员在第一时间将投诉转交给奇瑞汽车相关工作人员进行协调，但目前仍未收到企业的相关回复。

   据宿女士透露，当初购车的港宏4S店已不再经营奇瑞品牌，所有售后均已转至申蓉4S店。而申蓉4S店称自己只负责把材料上交，任何方案均需由企业确定，但企业方面则完全不愿意露面来和车主解决问题，多次拔打企业的投诉电话也是无疾而终，导致现在的她很是无助，都不知道该找谁来给她处理问题。

   宿女士告诉工作人员，自己车辆购买过自燃险，保险公司已经承担了一部分损失，她自己只是希望厂家能够承担剩余部分的损失。但让她寒心的是，在自燃发生至今，厂家从未主动联系她，也没有进行任何的调查，完全就像没有发生过自燃事件一样，如此“冷处理”让具有爱国情绪的她“很受伤”。

   直至9月29日假日前夕，工作人员再次与奇瑞汽车联系，厂家才回复：客户现在已经通过走保险处理，因为没办法证明是质量问题，不过公司售后还继续让服务站和客户跟踪联系。

   网站点评：“用心为你”不应只是口号服务与质量才是关键

   这宗案例让大家真真切切的看到了奇瑞对待消费者的态度和方式。这种置之不理的处理方式或许可以解释缘何奇瑞投诉量一直居高不下了。但那边厢，奇瑞又于9月启动“秋高气爽 护心揽景”的关怀活动，以宣传其 “用心为你”的服务理念。到底是 “用心为你”还是“别有用心”呢，这实在是让消费者看不明白。

   在百度中搜索“奇瑞自燃”相关记录高达154万条，尽管这并不完全就是奇瑞自燃的记录，但由此可知奇瑞的自燃概率并不低。企业的回复亦是令人不解，车主投诉的是自燃问题，而厂家却避开自燃谈保险，这明显是在推卸责任，保险公司赔偿与否与厂家并无联系，假设自燃是自身质量原因而起，不管保险公司赔偿与否，厂家都应负起自己的责任来。而奇瑞回复为无法证明为质量问题，但如非质量问题，奇瑞也同样需要向车主提供充分的书面证据，但厂家事实上也并没有提供一个权威的书面鉴定来证明自燃非质量问题所致。在宿女士的案例中，由于机仓内部烧毁严重，在宿女士向消防提及鉴定一事时，消防部门亦是无能为力，但起火点明显位于发动机仓内部，是谁的责任几乎已是呼之欲出。再退一万步来说，不管自燃出于何种原因，厂家都应第一时间了解事件进展并加以调查，积极努力的解决好车主问题。但现在的情况是奇瑞对车主的抱怨置之不理，直接视而不见，直至催促之下，企业才给出这么一个令人无法信服的答复，这很难让人再去相信奇瑞的品质。最后企业承诺让服务站与客户跟踪联系，也会继续关注，期待事情有一个完美的结局。

   中国自主品牌车首先是输给了自己。本土品牌的麻烦在于，创建时间不长，并且没有任何核心技术，导致自主品牌并无鲜明的品牌个性特征。所以，某一个品牌的粗糙和滥造很容易被愤怒的消费者当作所有自主品牌的特征，从而导致整个自主品牌的信誉度越发危危可及。而要改变这一切，需要所有自主品牌的共同努力，以正面形象覆盖负面形象，逐步反哺自主品牌这一大的品牌形象。

   某些自主品牌车企高管总是站在自己的角度来思考问题，指责消费者不支持自主品牌，对自主品牌没感情，政策不给力;老是以悲壮者自居，强调客观原因，牺牲了产品利润，市场还不领情。但如果这位领导能够换位思考，站在消费者的立场来考虑问题，或许就不会有这么多的抱怨了。

   企业应该做到一切以人为本，为用户创造价值，特别是像奇瑞汽车这种有代表性的本土自主品牌。在编辑看来，质量当然重要，不过服务更应该是企业的重中之重，原因很简单，产品制造可以工业化，而服务的提供却必须是个性化。在这方面，留给自主品牌的空间还很大，而且有很多不可替代的优势在等待开掘。制造靠体力，服务靠脑力。

   日前，奇瑞汽车与捷豹路虎的合资项目正式通过发改委的审批。组建合资公司，是因为奇瑞相信可以提升自己的产品力以及品牌力，以谋求未来更好的发展。但作为自主品牌更应该清醒的认识到，提高产品质量，强化服务水平才是当务之急，更是提升自主品牌市场认同度的重要出路。