车主和4S店各说各话 别克车主维权讨说法

   【车主之家 黑幕曝光】李先生于2013年10月在广东潮州购买了一辆凯越，一年时间出现四个问题。

   1、窜车问题。4S店解决方案：经过离合器排空气处理及电脑OBD调测，未找到问题。

   2、异味问题。4S店解决方案：购车快一年依然存在（车主自己认定）。

   3、异响问题。4S店解决方案：经过检查发现车门胶条导致，上了牛油润滑后解决，但20天后又出现。

   4、油门踏板问题。油门踏板卡滞异响，经更换，问题解决，但是20天后又出现。

   近期，李先生想到4S店再次更换油门踏板，认定窜车问题跟油门踏板有关。4S店要其自费，李先生不满意，多次向厂家投诉皆无果。点击查看投诉详情

   事后我们联系了4S店的售后经理的电话，他的答复是：

   1、窜车问题。由于李先生凯越是手动挡的，这个跟档位的使用习惯跟操作方法有关。当初我们一起开出去测试，并未检测出窜车问题。然而李先生说是测试的路段太好。

   2、异味问题。我们当时检测并未觉察到很大的异味问题。

   3、异响问题。在第一次维修处理的时候，车主已经承认把异响问题解决。而且在最近的两次维修检测中，他也未提及。

   4、关于油门踏板问题，我们第一次已经给他更换了。第二次出现问题，我们希望他先开过来检测再进一步维修，但是李先生却拒绝了。

   分析来看。

   1、窜车问题。因为手动挡窜车确实跟驾驶技术有关联，4S店员工试驾确实没有发生窜车。车主说的路况问题显然无法解释。所以4S店的处理并没有太大问题。

   2、异味问题。这是一个大问题，因为目前根本没有指标去规范。车主称自己在网上买的一次性工具来检测，测出甲醛超标，当我们询问具体数值时，车主却不能提供。而就算提供，其实也没太大价值，因为本身就没标准。这点4S店不认账全国的车主都没地方说理去，只能寄望于政策法规。

   3、此后并没复发，总体解决满意度还算高。

   4、因为双方信任度的和处理方法的不同，最终没有达成统一解决方案。4S店保修期就要求车主自费更换显然不能让人信服。

   编辑点评:首先我们认为，一年时间出现那么多问题，对车主而言确实是个极大困扰。但这个案例却也反映了一些车主过度维权的心理，和对汽车保修的认知度问题。汽车毕竟是个机械产品，只要是机械产品就一定会出现问题，所以本身的问题并不可怕，也不能因此就认定产品有缺陷。

   而车主本身对汽车认知是有一些不足的（当然我们不能苛责用户都懂汽车），这才导致了沟通过程中出现的偏差和激化。如何与知识不对称、对4S店不信任的车主沟通好，对4S店而言是一个大课题。