都是"大案要案" 2013十大汽车质量维权年终盘点

   【车主之家 新闻】在2013年倒计时前几天，断轴的翼虎召回了，好事！而这期年终盘点的大案要案并非都是这样相对美好的结局，不少至今还悬而未决。巧合的是，经过仔细筛选剔除，竟然正好凑够十个案例之数，于是有了落入俗套的“十大”总结。还好这些大案要案本身都足够“传奇”，请大家往下看……

   福特翼虎断轴引车主百日维权

   关注度：★★★★★

   持续度：★★★★

   解决度：★★★

   【翼虎断轴报道“上头条”】

   事件还原：2013年9月22日，因为深圳车主凌云的断轴，此前翼虎断轴维权的“弱势声音”发生了微妙变化。本来零星的断轴事故瞬间找到了归集的入口，小范围的曝光也变成了全国批量性的曝光。再然后维权群、维权小团队相继成立。于是一场以弱碰强的中国式维权正式上演。深圳车主凌云最后也没有忘记上演“致命一击”——在广州车展长安福特发布会现场“无声一站”。

   厂家态度：长安福特从事情发生开始就没有正视问题，一厢情愿的将维权车主视为“刁蛮车主”。因此前期主要采取拖延的“无为”政策，更加拒绝承认产品有质量缺陷。最后在大量的报道压力之下，长安福特在2013年12月27日对全部问题车实施召回，承认产品缺陷，狠狠的自己打了自己一个耳光。但召回的同时，收回了其之前对深圳车主的全部“封口条件”。

   最新进展：深圳车主凌云称掌握了长安福特提前知道产品缺陷单隐瞒欺诈消费者的证据，将会进一步维权，目前已经从调解阶段转入行政介入，未来她并有可能对长安福特提出惩罚性赔偿的诉讼请求。

   经验教训：世界上最远的距离是——你是厂家而我却是车主。明明我就在身边跟你倾诉，你却装聋作哑；明明你心里揣着明白，却非要跟我装糊涂。本来召回都是好人好事，但这次召回没有给长安福特带来任何正面影响。事件还没有结束，希望长安福特能真正拿出跟消费者耐心解决问题的态度。

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   http://news.16888.com/a/2013/1222/312822.html

   广州车展长安福特展台惊现维权 翼虎断轴！

   http://news.16888.com/a/2013/1121/299961.html

   翼虎断轴最新进展 长安福特拟召回超8万问题车

   http://news.16888.com/a/2013/1227/317654.html

   四把火烧得Tesla（特斯拉）焦头烂额

   关注度：★★★★★

   持续度：★★★

   解决度：★★

   事件还原：2013年10月1日，一段特斯拉Model S在路边起火燃烧的视频传遍互联网，视频中一句“哦！那是辆特斯拉！”让特斯拉股价应声下挫10%；

   10月18日，特斯拉Model S在墨西哥高速行驶时失控，撞击混凝土障碍物后又撞击树木，停止后发生起火、爆炸；

   11月6日，特斯拉Model S在美国田纳西州士麦那起火燃烧。田纳西州公路巡逻队称，当天下午这辆电动汽车冲向拖车挂钩，撞击底盘后发生火灾。

   11月15日，一位美国特斯拉Model S车主把车停在了自家车库里充电，凌晨3点左右突然起火。

   一个已经即将进入中国的电动车品牌；一个由传奇人物埃隆·马斯克主导的电动车品牌；这本身的吸引力不言自明。但是，传奇人物的电动车尽然犯下了电动车最害怕犯大错：“起火”。这四把火将特斯拉的影响力烧遍全球，大家都在热议电动车的安全性。

   厂家态度：就在第一把火消息热传的当晚，埃隆·马斯克就长文分析了当时的起火原因，并成功扭转了当时的负面报道。此后的数次着火，特斯拉的公关部门都在第一时间出现，并出具了检测报告和官方说明，不管事情原委如何，这样的处理速度值得称道。最终，特斯拉官方的声音是：电池安全没问题，着火只因碰撞太严重。

   最新进展：特斯拉的第一把火引起关注时，美国国家公路安全管理局美国（NHTSA）站出来表态：Tesla没有问题，不需要调查。但到了第三把火，美国NHTSA开始有所质疑了，于是决定对Tesla Model车型进行全面调查，目前调查结果还没出来。好消息是，德国的调查机构已经出具了Tesla Model S安全的证明。剩下的事情就是等NHTSA的调查结果了。

   经验教训：中国的汽车厂家要好好学学Tesla处理突发事件的反应速度和公关手段，别碰到事情就习惯性的“溜号”，那实在太丢人。而国家质检总局也该好好学学人家NHTSA关心天下时事，不要等到全中国人民都在热议了你那边还一片祥和。同样这样连续的起火，我们也并没有看到特斯拉车主去“堵门”。

   相关报道：

   特斯拉TESLA MODEL S电动跑车因碰撞起火

   http://news.16888.com/a/2013/1004/279218.html

   TESLA第二起事故：起火并爆炸 司机安全

   http://news.16888.com/a/2013/1030/289573.html

   大众DSG质量问题层出不穷

   关注度：★★★★★☆

   持续度：★★★★★☆

   解决度：★

   （说明：大众DSG问题的关注度和持续时间实在太高，五星关注实在不足以描述其热门程度，我决定学C-NCAP给DSG事件评两个超5星）

   事件还原：追溯的话，大众DSG的问题可以从很久很久以前说起了……

   早在2009年，大众的DSG就因为温度传感器召回国一次，当时出问题的还是6速DSG。

   2010年中旬，车主对DSG的疑虑越来越重，大众对DSG车型都将质保从2年或6公里延保到4年或15万公里。

   2012年3月，经过大量质量问题积压，质检总局的DSG投诉就近万例，大众汽车决定对DSG进行一次软件升级，但问题并未根治。

   2012年中旬，质检总局两次约谈之后，大众再次延保，宣布对所有2012年12月31日之前生产的DSG延保至10年或16万公里。

   2013年315晚会曝光了大众DSG问题之后，3月20日大众宣布召回近40万辆DSG车型，处理方法是：更换改进的变速箱机电单元，升级最新的控制软件。

   厂家态度：大众对于DSG问题的态度与长安福特一模一样，前期都是不作为冷处理。每次召回或出具解决方案，几乎都是在强大的舆论压力或者是质检总局的“呵斥”下不得已而为之，尽管官方发布的新闻都是“主动”召回，但大众对待这个问题真的一点都不主动。

   最新进展：尽管大众称这次更换彻底解决而来问题，但这样的声明大众此前也发布过。现在每个人都有疑问：这次召回更换机电单元，升级软件解决根本问题了吗？目前谁都没有答案。

   经验教训：DSG是大众汽车的主打新技术，很显然这项新技术在中国市场没有通过考验。大众不断的延保确实对打消用户疑虑有一定作用，但经过长时间的发酵，DSG已经落下不可靠的口碑。而大众似乎坚持DSG一条道走到黑，如果真是这样，下次碰到问题，希望大众处理能更快捷更有诚意一些。

   奔驰C级车内异味持续发酵

   关注度：★★★★

   持续度：★★★★★☆

   解决度：★

   事件还原：“奔驰有毒”没有上到2013年315晚会的头条，但在315余威犹在的“319晚会”上，央视曝光了奔驰C级车内异味的问题。事件并没有在319晚会之后销声匿迹，在这之后深圳车主让“奔驰毒车”事件进一步扩散。一群深圳车主自发举办“奔驰毒车展”，目前已经进行到了第三届，香港甚至也已经有他们毒车展的身影。

   厂家态度：央视曝光之后，北京奔驰厂家也确实在着力解决这个问题，比如针对反映车内有毒气的车主免费更换了脚垫（相当于一次隐性召回）。但换脚垫发现异味消除并不明显，车主不满意，厂家似乎也没有更好的解决办法。于是进行到后面，干脆就不作为了，任由车主闹去……

   最新进展：在进行过一次隐性召回更换之后，目前奔驰毒车门事件厂家并没有最新的官方声音发出。搜索奔驰毒车门可以搜索到很多为奔驰毒车平反的文章，甚至《汽车公社》还发布了一个后续调查，文章称央视的这次曝光时被利用了。而车主的维权在几次车展之后，最近也没有太多的维权行动。也就是，说这起“奔驰毒车门”事件很有可能就“没有然后”了。

   经验教训：车内异味维权难的主要原因在于：难界定！最根本的原因是：就算你检测出来车内有害物质“超标”，可国家根本就没有强制执行的“标准”。因此，关于这起维权，与其说奔驰不作为，还不如说有关标准制定部门动作太慢（此前车内空气质量问题致死的维权案例数不胜数）。

   长安CS35止不住的机油乳化

   关注度：★★★

   持续度：★★★★★

   解决度：☆

   事件还原：长安CS35车主之间最近流行这样一个问候：“你产乳不？”本来作为一款全新自主SUV，长安CS35的前期销量非常不错。但新车上市没多久，机油乳化问题就铺天盖地传来，当时长安汽车的解决态度非常漂亮：不但全部召回问题车更换三通管还专门开了个发布会对问题进行详细说明。但遗憾的是，召回并没有彻底解决问题。无论是之前参与召回的车型，还是刚买没几个月的新车，乳化问题再次铺天盖地而来，而且不少乳化还伴随着冷却液消耗快，发动机工况差等问题。

   厂家态度：第一轮主动召回之后，厂家的态度也发生了变化。第二轮乳化的全国投诉群已经声势浩大，车主和4S店甚至结成“联盟”，不少4S店帮车主在机油尺上沾乳化物上报厂家都无果而终。从目前各种投诉网友来看，厂家和4S店都已经知道了问题的批量存在。4S店和全国车主都在“催”长安汽车答复。但长安汽车似乎非要等事情闹得不可开交，才愿意过来“被迫”安抚车主情绪。不知大厂作风是否会传染，这跟长安福特对翼虎断轴的处理如出一辙。

   最新进展：厂家依然没有承认乳化是批量性问题，自然更没有批量性的解决方案。唯一的400电话已经对各种车主问题了然于胸：总之一句话，机油加注口乳化没问题，有问题请到4S店检查……，而长安CS35的车主中目前还没有出现“凌云”这样的“较真一族”，维权暂时没有收到厂家回复。

   经验教训：之前已经召回过的问题，这次再次批量爆发，只靠400电话的一句通用回答显然无法安抚车主的焦虑。就算厂家还在想解决方案，这之前总得给个说法吧？其实类似上次召回召开媒体发布会时的说明就差不多了。遇事不敢站出来澄清担责，汽车大厂不能沾染这种恶习。

   起亚K5漂亮但易碎的轮毂

   关注度：★★

   持续度：★★★

   解决度：★★★★

   事件还原：起亚K5的18寸镜面轮胎确实是“高端大气上档次”。但随着购买人数的增多，起亚K5的轮毂规格质量问题也逐步曝光。召回之前的模式出奇的一致，大量起亚K5车主聚集在浙江投诉，东风悦达起亚厂家几番强调轮毂断裂是“路况问题”、“个别案例”之后，开始实施隐性召回。但因为经销商执行的力度不一，问题解决有限，最终隐形召回并没有彻底解决问题。2013年9月正式召回起亚K5问题轮毂，也狠狠的打了自己一个耳光。

   厂家态度：东风悦达起亚尽管最终实现了召回，但前期面对用户的大量投诉，同样推诿并在没有任何验证的前提下坚称质量没有任何问题，最后再纸终于包不住火之后自己打脸宣布召回。这样的“主动”召回并不值得表扬。

   最新进展：在厂家宣布召回更换之后，轮毂问题基本也随风而去，后续暂时没有再次爆发批量性投诉。

   经验教训：从连续几起维权典型案例来看，能躲则躲这是汽车厂家奉行的首要法则，在用户大批量投诉之时，厂家前期没有经过调查的欺诈式澄清实在可恶。但从来没有任何部门去追究。如果是这样，汽车厂家为什么要第一时间认错呢？“有关部门”该出面制定相应对策了。

   江淮同悦钢板生锈难根治

   关注度：★★★★★

   持续度：★★★★★

   解决度：★

   事件还原：如果不是315晚会的曝光，很多人都不知道江淮同悦生锈的严重性。其实江淮同悦的生锈同样由来已久，在论坛，车主们已经互相调侃称“锈友”，只是在315晚会现场将事情的关注度推上了一个新的高度。江淮同悦生锈是牵涉到的不仅仅是厂家态度问题，而是汽车制造工业和用料问题。

   厂家态度：江淮在曝光之后的处理态度和速度都非常不错，当时公布的处理方法是检查已锈蚀车辆，采取更换改进后的车身覆盖件的办法给予解决，对锈蚀严重的车辆，将免费更换改进后的车身。未锈蚀的车辆，采取在车身门槛内腔注入防护蜡的方式给予防锈保护。应该说，态度还算诚恳。

   最新进展：但钢板生锈不是态度就能解决的问题。事实也是如此，处理方法并没有得到车主的认同。截断钢板换或者是注入防护蜡都治标不治本，召回后车主维权依然不断，这也直接导致同悦汽车销量不断下滑。如此大批量的钢板问题，江淮就算诚意再好，解决起来也是困难重重，最终厂家和车主都心力交瘁。

   经验教训：汽车价格可以低，但影响到核心安全的汽车钢板和地盘用料质量要求绝对不能低，否则后果不堪设想。哪怕你愿意召回，都不能打消车主的疑虑，对品牌忠诚度也是致命的打击。

   保时捷卡宴的另类“葬礼”

   关注度：★★★

   持续度：★★★

   解决度：★★★★

   事件还原：2013年4月，车主郝钢驾驶保时捷卡宴在高速公路紧急制动。按车主的说法：当时刹车失灵、转向失效，直接撞上前车，车辆严重损毁，驾驶席和副驾驶席气囊全部弹出。为此车主要求保时捷给说法，但保时捷以没有证据证明是因为车辆质量问题而导致碰撞而拒绝。于是车主找到第三方鉴定机构做鉴定，最终得出先熄火后碰撞的结果。但保时捷又站出来对第三方鉴定机构的所有检测结果都予以推翻，认为这个机构根本就不了解保时捷汽车构造，得出的结果很不严谨。车主迫于无奈之下，2013年9月，只好走上“野性维权”之路——在保时捷4S店周边摆设灵堂，希望借此能挽回败局。

   厂家态度：厂家称车主的要求太"无礼"，态度太强硬，根本就无法满足其条件，甚至还披露郝钢并没有买商业保险。对于事故本身，厂家坚决不认同第三方鉴定机构（湖南大学）的检测结果，并出示了对应疑点。不过在车主大摆灵堂之后，当地公安部门将双方约谈在一起吃了顿饭，车主表示保时捷厂家这时态度还可以，然后就再没有相关新闻见报，很有可能最终双方最终都达到了各自所需。

   最新进展：车主曾说，灵堂式维权如果还没达到目的，他就再搞一场“火葬卡宴式”维权营造更加轰动的效果，但最终火葬卡宴并未上演……

   经验教训：说实话，这起维权并无绝对的对错。最大的错在没有好的制度，用户有权利质疑产品质量问题，厂家也有权利证明自己的产品没有问题。当这样的纠纷存在时，无可辩驳的裁判在哪里？这些都没有。那怪保时捷直接说第三方鉴定机构不专业了。而最终的解决方案又是典型的中国式维权成功之路：车主放横斗狠，厂家才愿服软。

   没油宝马乌龙堵门维权

   关注度：★★★★★

   持续度：★

   解决度：★★★★★

   事件还原：2013年11月，网络上突然火了一起宝马车主的维权过程。事情是这样的：杨女士(化名)花50余万元新买的宝马X3在成南高速上熄火。她立马封锁车辆并要求4S店退换车，并拿扩音器在店内喊话：别买这儿的车；同时，两辆车堵了4S店两个大门。僵持半天后，杨女士最终同意检测车辆，结果却让人哭笑不得……原来是没！油！了！是的，这是真的，不是笑话。

   厂家态度：还没来得及表态事情已经得到解决。

   后续进展：4S店工作人员买来100元汽油，当着众人的面注入油箱里。“加油后，车辆发动机运转正常，能正常启动，正常行驶。”车主杨女士也认可这一检测结果，在检测单上签了字。
“不要再说了嘛，事情都过了，一切都很好，我不接受采访。”我们也不知道车主认错道歉没有。

   经验教训：大部分人对女车主自己犯错无故堵门的事情均予以会心一笑，而不去追究她的责任。这是不对的！该车主无缘无故带着喇叭吓走客户，给4S店带来了不少损失，是应该负责赔偿的。堵门维权不应该成为纠纷首选，连起码的协商过程都没有，这是很不正常的维权流程，不应鼓励。

   江淮车主“丢了”合格证

   关注度：★★

   持续度：★★★

   解决度：★★★

   事件还原：2013年9月，石家庄的一家江淮4S店关张大吉。门外写着“因老板黄乃望出逃，经理张会锋被警方带走，本店无法经营，有事可去长丰派出所报案，敬请谅解。”本来4S店老板出逃跟车主关系不是特别大，但有60多个车主的合格证还押在黄乃望手中，导致新车无法上牌，这就关系大了。这些车主当时买车时，因为这是江淮官方承认的4S店，很多在全款购车后甚至没有向厂家要合格证和购车发票。于是一场难得一见的合格证维权战就此打开。

   厂家态度：调查发现黄乃望跟消费者承诺的“合格证还在厂家手中”并不全是那么一回事。黄乃望的汽车来源非常复杂，有从厂家来的，也有从其他经销商处购来的。最终除了部分在厂家手中的用户成功拿到合格证之外，不少车主的合格证已经被抵押到了银行甚至不知去向。也就是说，这起合格证乌龙案件厂家、车主甚至银行都是受害者。最终，事情曝光之后还是有一批车主没能成功领到合格证。

   后续进展：到十月份，没有合格证的车主维权依然正在进行（投诉江淮汽车），然后几位受害车主已经委托律师提起民事诉讼，要求厂家补办产品合格证。之后再也没有相关报道出来。

   经验教训：4S店尽管是厂家认同的正规企业，但也良莠不齐。买车跟买其他东西一样，该要的东西一样都不能少，至于购车发票那是放之四海而皆准的必要单据。相信4S店没错，但买车说白了也是一桩买卖，别让用心不良的4S店给忽悠了。